Call tracking : comment optimiser vos campagnes marketing grâce aux appels ?

Bien loin d’une technologie d’espionnage, le call tracking est pourtant une solution redoutable pour… les entreprises !  Êtes-vous aujourd’hui en mesure de dire d’où proviennent les appels entrants de votre entreprise ? Où est-ce que vos prospects trouvent votre numéro ? Sur votre site Web ? Depuis une publicité ?

Je vais justement vous montrer comment le call tracking peut vous y aider, et surtout pourquoi c’est important de le faire pour optimiser au mieux vos campagnes marketing.

Le téléphone, un levier de conversion encore trop souvent oublié

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Si je vous parle de téléphone, que visualisez-vous ? Votre smartphone ? Ou peut-être le poste fixe posé sur votre bureau pro ? Dans un cas comme dans l’autre, le téléphone a parcouru bien du chemin (et des décennies !) pour en arriver à ce qu’il est aujourd’hui.

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Depuis 1876 et son invention, le téléphone a connu de nombreuses et importantes innovations. Ces évolutions ont contribué à révolutionner aussi, peu à peu, les interactions entre les entreprises et leurs clients ou futurs clients. En B2B ou B2C, les échanges se faisaient en face à face ou par correspondance.

Le téléphone permet alors d’interagir en temps réels et de vive voix, comme en présentiel, et le tout à distance, comme par courrier. Et ce n’est que plus vrai depuis une 20 aine d’années, avec des smartphones nous permettant de trouver le numéro de téléphone d’une entreprise et de l’appeler depuis n’importe quel endroit dans le monde. 

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En parallèle, depuis un peu plus d’une 20aine d'années, les prospects et entreprises disposent d’un tout nouvel univers pour communiquer : l’internet.  Un océan de possibilités s’ouvre aux professionnels pour assurer leur présence en ligne : site web, fiche Google My Business, présence dans différents annuaires, réseaux sociaux, publicités Display ou Search. Naturellement, les leviers de conversions se sont aussi multipliés, permettant aux prospects d'interagir avec une entreprise par email, par formulaire ou par messagerie instantanée / livechat. 

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Mais cette présence digitale nécessite des investissements auxquels les entreprises ne peuvent échapper pour assurer leur compétitivité et la pérennité de leur activité. Pour optimiser ces investissements, elles suivent donc avec attention les retours et performances de chaque levier de conversion online via des outils dédiés comme Google Analytics, ou Google Ads. 

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Le téléphone fait aussi partie intégrante de ces leviers de conversion online. La majorité des entreprises affichent leur numéro de téléphone sur leur site web, Google My Business ou encore dans leurs extensions d’appel Google Ads. Bien souvent, elles ne suivent pas les performances de ce levier au même titre que leurs formulaires par exemple. Pourtant, pour certaines entreprises, les prospects par téléphone peuvent représenter jusqu’à 75% du volume total.

« Allo ? Je suis un prospect très qualifié ! »

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Bon bien sûr, aucun prospect ne va se présenter à vous de cette manière. Mais l’idée est bien là, les personnes qui contactent une entreprise par téléphone sont bien souvent des prospects qualifiés et ayant un besoin urgent. 

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Quand une personne se décide à appeler une entreprise, l’action de téléphoner est déjà l’indicateur d’un engagement fort auprès de vous et du produit ou service qui intéresse l’appelant. Si on vous appelle, c’est pour avoir une réponse rapide, une information à haute valeur ajoutée, signe d’un fort avancement dans le cycle de décision d’achat. 

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De manière plus générale, un prospect va appeler lorsque son besoin est urgent et /ou que le produit ou service est complexe, avec un panier moyen élevé. Naturellement, certains secteurs d’activité sont donc plus propices à recevoir ces appels téléphoniques à haute valeur ajoutée.

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Prenons l’exemple de l’automobile ! Bien que certains acteurs commencent à faire le pari de la vente exclusivement en ligne comme Tesla, la majorité des acteurs vendant des véhicules, neufs comme d’occasion, exploitent énormément le canal téléphonique pour échanger avec leurs futurs clients. Acheter un véhicule représente un investissement important pour un particulier comme pour un professionnel. De plus, une voiture est devenue un produit complexe avec parfois des 100aines d’options pour un modèle. Dans ce contexte, les prospects ont besoin d’échanges et de conseils, qui se traduisent dans un premier temps par une conversation téléphonique. 

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Dans le cas de l’immobilier, c’est le caractère urgent de la demande qui ressort. Là encore, nous sommes dans une situation où l’achat ou location d’un bien est complexe : questions sur l’emplacement, détails sur le bien, etc. En plus, dans certaines zones où l’immobilier est en situation tendue, les prospects ont besoin d’être très réactifs pour espérer trouver leur perle rare. Ils n’hésitent donc pas à dégainer leur téléphone dès qu’ils voient une annonce intéressante.

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Bien d’autres secteurs d’activités sont concernés par ces échanges à haute valeur ajoutée au téléphone comme l’artisanat, le service à la personne, les services B2B… Et vous ? Faites-vous partie d’un de ces secteurs ou d’un autre qui reçoit beaucoup d’appels ?

Le call tracking, qu’est-ce que c’est ?

Le téléphone est donc un levier de conversion important pour les entreprises, à l’origine de prospects hautement qualifiés. Pourtant, encore aujourd’hui, peu d’entreprises suivent ces conversions comme elles suivent leurs autres conversions online. C’est là que le call tracking entre en jeu, en permettant aux entreprises d’analyser l’origine marketing de leurs appels entrants.

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Le call tracking est une solution SaaS d’analyse marketing des appels entrants. Elle permet, entre autres, de mesurer l’efficacité de supports, sources de trafics ou mots-clés à générer des prospects par téléphone à une entreprise.

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Le principe de fonctionnement du call tracking est simple, un numéro de tracking va être alloué à un support de communication ou une campagne marketing. Les appels passés sur ces numéros de tracking sont redirigés en toute transparence vers le numéro de votre entreprise. Ainsi, le nombre d’appels passés sur chaque numéro de tracking vous permet de mesurer combien chaque support ou campagne vous a apporté de prospects par téléphone. Vous avez une vision claire sur la performance de vos investissements marketing à générer des appels.

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Il existe différents types de call tracking, que je vais détailler, pour couvrir tous les besoins d’analyse des entreprises.

Le call tracking statique

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La première utilité du call tracking est de suivre les appels de vos supports offline ! Peut-être qu’aujourd’hui votre entreprise investit sur des flyers, des affiches abribus, des publicités dans la presse écrite ou encore dans des spots radios ou télévisés. Comment savoir si ces investissements sont réellement performants pour votre entreprise ? Le call tracking statique vous permet de mettre en place un numéro de tracking propre à chaque support offline afin de mesurer combien d’appels il génère, et donc d’en analyser la performance.

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De la même manière, le call tracking statique vous permet de suivre l’efficacité de vos supports online autre que votre site internet. Il s’agit par exemple d’annuaires comme les Pages Jaunes, d’extension d’appel Google Ads ou encore des fiches Google My Business.

Le call tracking dynamique par source de trafic

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Le call tracking dynamique par source de trafic vous permet d’analyser les appels passés par vos prospects depuis votre site web, en fonction de la source de trafic dont ils proviennent. 

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Un numéro de tracking est dédié à chaque source de trafic que vous souhaitez analyser en détails : référencement naturel, Google Ads, Bing Ads, un site web référent, etc. Lorsqu’un internaute arrive sur votre site, le numéro de téléphone initialement présent va dynamiquement et instantanément (garanti invisible à l’œil nu !) être remplacé en fonction de la source de trafic dont il provient. Les internautes appellent donc à chaque fois un numéro de tracking propre à leur source de trafic d’origine.

Vous êtes ainsi en mesure de comparer les appels provenant de votre site Web, en fonction de vos sources de trafic Web. 

Le call tracking dynamique par session visiteur

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Le call tracking dynamique par session visiteur vous permet d’aller encore plus loin dans l’analyse des appels en provenance de votre site web. Cette fois, un numéro de tracking va être affiché pour chaque session visiteur, vous apportant ainsi beaucoup plus de détails sur cette dernière.

Ainsi, vous être en mesure de connaitre les pages Web consultées par vos prospects avant qu’ils appellent, et donc d’analyser leur comportement sur votre site !

Cela vous permet également de récupérer plus d’informations quand ces prospects viennent depuis l’une de vos annonces Google Ads. Vous êtes en mesure, directement dans Google Ads, d’attribuer ces appels au mot-clé, annonce, groupe d’annonces et campagne.

En complément des données de conversion sur vos formulaires ou autre mode de conversion en ligne, le call tracking vous apporte une brique d’analyse sur les appels. Votre tracking vous offre donc une vision globale sur l’intégralité des prospects générés par vos différents supports marketing et investissements. Vous pouvez retrouver ces données directement dans Google Analytics ou même dans les rapports fournis par Kick Digital !

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À partir de ces données, vous avez toutes les clés pour optimiser vos campagnes marketing sur vos volumes de conversion réels.