Épisode 2 - Quelques astuces pour survivre dans la jungle de la réputation sur internet

Précédemment, nous avons constaté que de bons avis constituaient le point de départ d'une prise de décision d’achat d’un prospect (72 % des consommateurs privilégient les avis sur internet plutôt que les recommandations personnelles). Mais avant de nous pencher sur les avis vous devrez en permanence veiller à ce qui est dit sur vous ou votre société sur le net. 

Être réactif sur Internet c'est bien, encore faut-il savoir ce que l’on dit de vous !

Une veille vous permet d’anticiper les critiques éventuelles et ainsi de stopper l’éventuelle  propagation de mauvais avis

Surveiller ce que l’on dit de vous !

Afin de réaliser une veille efficace il existe des services sur Internet :

Le classique Google Alerts, un outil gratuit, un outil gratuit offrant une solution efficace, mais un peu limitée du fait d’une analyse qui ne couvre pas tous les canaux du numérique, néanmoins, son utilisation très simple vous permet de faire remonter une information complète au quotidien.

Pour une approche plus pro, il faudra se tourner vers des solutions payantes comme Mention ou Alerti par exemple. Elles sont efficaces et vous permettent d’être au fait de ce que l’on dit de vous sur toutes les sources du Web (réseau sociaux, blogs, sites, forum, etc...)

Vous voulez des avis positif ? Il suffit de le demander 

Les avis spontanés sont la plupart du temps négatifs, pourquoi ? Lorsque l'on est déçu, on trouve une énergie folle pour le faire savoir ;) et que 80% des personnes ayant un avis positif ne s’expriment pas.

Alors il ne vous reste plus qu'à provoquer les avis :

• Demander l’opinion de son client juste après achat/visite permet d’augmenter vos chances d’avoir un retour.  
• Faîtes preuve d’empathie, n’hésitez pas à expliquer le bien fondé de la démarche, à savoir améliorer la relation client.

• Organiser une campagne SMS auprès de vos clients estun moyen efficace et peu onéreux. (envoi en général à partir de 0,045 euros le SMS).
• Faire apparaître sur vos documents commerciaux administratifs (facture,..) un logo Trip Advisor (Yelp,...) encourageant les commentaires sur ces plateformes.
• Installer un module Trip Advisor (par exemple) sur votre site pour que vos clients laissent directement des avis.
• Insérer un onglet “avis” sur votre page Facebook. (voir la procédure ici )

Pensez à inscrire votre établissement sur Google My Business,    ainsi chaque client qui effectue une requête vous concernant pourra laisser directement son avis. Cet avis sera visible depuis le moteur de recherche Google.

À ne pas faire !

Ne pas vous focaliser sur un seul site d’avis, il existe de nombreuses plateformes pour poster des avis, Yelp, Trip Advisor, Google, Facebook…et bien sur votre propre site internet .

Certains entrepreneurs peu scrupuleux optent pour la facilité, acheter des avis positifs. C’est une grossière erreur à proscrire car c’est facilement détectable. Vous pouvez imaginer facilement les conséquences pour votre réputation.

Si vous demandez à vos clients leur opinion, cela doit rester spontané, afin d’identifier les axes d’amélioration de votre offre produits/services clients.

Enfin Google (encore et toujours) interdit formellement les avis “payés”. Se mettre à dos Google c'est prendre le risque de se faire bannir.

toujours Répondre aux avis (négatifs ou positifs)

Répondre aux critiques des clients est vital

Selon une étude réalisée par Trip Advisor, 60% des personnes sont enclines à réserver lorsqu’il y a des réponses régulières aux avis postés.

Pourquoi ? Parce-que l'on a plus confiance en une entreprise qui écoute et interagit avec ses clients, ceci est valable pour tous les domaines d’activité.    

Comment répondre aux avis  positifs :

C’est assez facile il faut toutefois rester humble et remercier les clients pour sa reconnaissance 

Comment répondre aux avis négatifs ?

Répondre aux avis négatifs est primordial. Répondre par le déni ou le mépris serait une erreur et donnerez satisfaction à votre client mécontent. Nous vous proposons de suivre  les 3 étapes ci-dessous afin d’apaiser leur insatisfaction.

1 - Contrôlez vos émotions :  

Ce que vous ne voulez pas c’est entrer en conflit avec votre interlocuteur.    Vous devez appliquer dans tous les cas, y compris s’il est réellement de mauvaise foi, la devise  “Le client est roi”.

2 - Répondez avec diplomatie :

Rester professionnel et courtois. En proposant une solution adaptée si nécessaire, utiliser  un ton neutre et cordial, par exemple “ Nous comprenons votre mécontentement et faisons le maximum pour répondre etc.”

3 - Être rigoureux :

Lire et répondre régulièrement, maximum 24h, aux remarques de vos clients vous apportera au moins 2 choses.

-Acquérir une meilleure connaissance des attentes de vos clients vous permettra d’identifier les axes d’amélioration de votre offre.

-Renforcer sur le moyen/long terme la relation de confiance avec vos clients et d’en recruter de nouveaux grâce à l’image donnée.  

En suivant ces conseils vous serez mieux armés pour gérer les critiques, et ainsi conforter votre réputation.

Surtout restez connectés! Pour le dernier épisode « spécial réputation », nous traiterons des bonnes et mauvaises pratiques de gestion de réputation.

Pour  approfondir ce sujet ou si vous avez besoin d’être aidé dans votre démarche, Contactez-nous pour accompagner vos projets.

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Sources:

http://searchengineland.com/study-72-of-consumers-trust-online-reviews-as-much-as-personal-recommendations-114152

http://thenextweb.com/insider/2015/04/12/how-to-receive-positive-feedback-with-a-simple-hack/

http://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2428/how-add-management-responses-tripadvisor-traveler-reviews

http://www.webmarketing-com.com/2014/07/01/28944-les-5-bonnes-raisons-dutiliser-sms-marketing