Le Call-Tracking, pourquoi mettre vos clients sur écoute ?

Docteur, est-ce que j’ai besoin d'être suivi ?

Sur internet, “ne pas communiquer” rime avec “invisibilité” (en français aussi en fait).

C’est pour cette raison que le webmarketing est devenu l’une des activités clés des business ayant une présence sur le web. Pour frayer un chemin à vos prospects depuis la jungle de milliards de sites disponibles sur la toile jusqu’au vôtre, il vous faudra donner de la voix.

Pour communiquer de la bonne façon, aux bonnes personnes et prendre les bonnes décisions qui vous mèneront le plus efficacement à des transactions concrètes avec vos clients, vous devrez comprendre quel message fera mouche mais aussi, où, quand et comment le délivrer. Et pour cela, il vous faudra récolter un maximum de données et les analyser pour comprendre ce qui fonctionne ET ce qui ne fonctionne pas dans vos communications, compte tenu de votre business et de votre cible.

C’est là qu’intervient la “science” du tracking.

Traquer sans relâche les canaux sur lesquels investir

Pour suivre précisément la performance de vos actions de communication sur le web, il vous faut installer et configurer au moins un “mouchard” ou “Tag” sur chacun des canaux sur lesquels vous communiquez. Celui-ci prélève, synthétise et vous présente les données de toutes les actions réalisées par les utilisateurs à partir de vos publications.

De cette façon, vous aurez toutes les cartes en main pour comprendre où investir efficacement votre temps, et surtout votre argent, pour communiquer réellement avec vos clients et futurs prospects.

Une multitude d’outils de tracking existent et sont largement utilisés pour suivre la portée des communications web qu’elles soient gratuites, payantes ou sociales (que nous aborderons dans un prochain article).

Le plus célèbre étant Google Analytics.

Cependant, si vous complétez votre communication web par des communications offline (street-marketing, flyer, événementiel, …) ou si votre tunnel de conversion se conclut au téléphone, il est déjà plus compliqué de suivre précisément l’efficacité de ces actions.

Dans ce cas, est-ce que vous avez pensé à mettre votre ligne téléphonique sur écoute ?

Le Call-Tracking : Allo, oui, j’écoute !

Non, aucunement besoin de s’appeler Bond… James, Bond.

C’est le principe du Call-Tracking : comprendre à partir de quel canal et même précisément quelle communication a suscité l’envie à vos prospects de vous téléphoner.

Le Call-Tracking permet d’afficher des numéros de téléphone spéciaux et différents en fonction de vos supports de communication. De cette façon, vous pouvez choisir d’utiliser un numéro spécialement dédié pour vos flyers, un autre sur votre site et autant de numéros que de publicités que vous diffusez. Par la suite, tous ces numéros redirigent les appels de façon invisible vers votre propre numéro pour que vous puissiez y répondre.

De cette façon, vous pourrez connaître précisément la source de chaque appel, suivre la durée moyenne, le nombre d’appels par jour et de nombreux autres indicateurs directement sur un tableau de bord.

Ainsi, il est très facile de tirer les meilleures conclusions pour optimiser votre stratégie marketing !

Les outils de call-tracking offrent généralement plusieurs fonctionnalités qui vous seront plus ou moins utiles en fonction de vos besoins.

Pour exemple, notre partenaire Dexem propose plusieurs offres :

• Call Tracking Dynamique

Avec l'insertion dynamique des numéros, vous affichez des numéros de tracking sur votre site Web en fonction des sources de trafic ou des sessions visiteurs. Vous analysez alors la répartition des appels en fonction des sources de trafic, les conversions par mot-clé et la liste des pages vues, comme vous le faîtes peut-être déjà pour vos clics et vos formulaires.

• Call Tracking Statique

En affichant des numéros de tracking statiques sur les supports offline & online dans lesquels vous investissez, vous analysez l'origine de tous les appels téléphoniques pour mesurer l'efficacité vos actions marketing.

• Attribution par source de trafic

Avec l'insertion dynamique des numéros par source de trafic, vous comparez les appels reçus en fonction de vos canaux d'acquisition de trafic Web : Référencement Naturel (SEO), Google AdWords, Sites Référents, Paramètres UTM, Emailings, Réseaux Sociaux, etc.

• Analyse des mots-clés & des pages Web

Avec l'insertion dynamique des numéros par session visiteur, vous analysez en plus les appels reçus comme des conversions par mot-clé, groupe d'annonces et campagne AdWords. Et vous avez une vision complète sur les pages Web consultées (landing, last, etc.) ainsi que sur les entonnoirs multicanaux empruntés par vos leads par téléphone.

D’autres services comme le SVI peuvent automatiser le traitement de vos appels entrants avec un serveur vocal interactif pour faciliter la mise en relation de vos clients avec vos collaborateurs.

Créez une arborescence vocale pour votre accueil téléphone qui correspond parfaitement à l'organisation de votre entreprise afin d'automatiser efficacement la qualification, la redirection ou le traitement de vos appels téléphoniques entrants.

Quelques chiffres sur la place de l’appel téléphonique dans les conversions

• 88% des français considèrent le téléphone comme le moyen le plus efficace pour contacter une entreprise proche de chez eux (OpinionWay Septembre 2014)
• 54% des acheteurs passent commande par téléphone (FEVAD 2014)
• 22% des cyberacheteurs français voudraient pouvoir faire leurs achats sur internet par téléphone (Etude 3SI Services et Médiamétrie de septembre 2013)

ça m'intéresse